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2017年昌邑民生热线大数据分析
发文日期:2018-02-07  作者:     【 关 闭 】

     2017年,民生热线共受理群众有效反映事项45021件,其中,承接潍坊市政务服务热线转办事项18062件(电话18039件、省级政务热线18件、人民网地方领导留言板5件),本市电话受理24821件、微信823件、民生一键通463件、热线网站766件、新浪微博57件、热线信箱17件、短信11件、手机APP1件。

    受理的诉求事项,求助类10075件(占22.4%),咨询类9394件(占20.9%),建议类6045件(占13.4%),投诉类6757件(占15.0%),举报类4607件(占10.2%),社会服务类3046件(占6.8%),其他5097件(占11.3%)。

    从承办情况看:民生热线直接答复和协调办理19671件,转镇街区及有关部门、单位办理25350件。涉及民生的职能部门和人口较多的镇街区承办量较大,市直部门(单位)1000件以上的为:市建设局2501件、市房管中心1976件、市环保局1468件、市城管执法大队1455件、市市场监督管理局1182件、市人社局1166件;镇街区1000件以上的为:都昌街办2101件、奎聚街办1741件、围子街办1634件。

 

 

    从受理情况看:群众诉求排名前五的为:城市建设类12324件(包括冬季供暖1493件),占受理总量的27.4%;农业农村类7763件,占受理总量的17.2%;劳动和社会保障类3944件,占受理总量的8.8%;交通管理类3398件,占受理总量的7.5%;环境保护类2951件,占受理总量的6.6%

 

    民生热线中心工作情况

    结合热线发展新形势新要求及群众服务新标准,民生热线中心不断完善各项制度办法,规范接办处办流程,工作效率及办件质量得到大幅提高。

   (一)健全制度建设。出台《关于进一步加强民生热线建设提升为民服务水平的意见》《关于印发民生热线受理工作制度等制度办法的通知》等文件,进一步规范全市热线建设,完善办理机制、工作流程、督办考核、评价使用等工作规范,切实提高群众诉求的办理质量和效率。

   (二)简化办理流程。启用潍坊政务服务热线三级网络平台,实现网上转办、接收、反馈、群众满意度调查等工作,全过程实时、快捷、可控,进一步优化潍坊12345政务热线办理流程,热线办理更加快捷高效。受理坐席全程负责所接工单的接办、转办、催办、回访等工作,对所办工单质量负责,对处办质量较差的工单退回重办,提高了办结率和满意度。

   (三)强化督办力度。根据问题性质及办理情况,利用召开会议、领导批示、书面督办、中心现场督办等方式进行督办,切实加大协调调度、催办督办力度,及时跟踪提醒,掌握办理进度,确保达到实办、快办的效果,力促问题及时有效解决。2017年,市领导批示17次、现场督办56次、召集协调会26次,解决了一大批群众反映的历史遗留、久拖不决等疑难问题。

   (四)优化服务机制。热线中心对较复杂的热点难点事项,及时汇总整理,将反映事项、形成原因、处理建议等以呈阅件、舆情转报、热线专刊、专报等形式上报市领导,切实发挥沟通协调、参谋辅政作用。共编印政务信息专刊22期、月分析12期、季度通报4期,舆情专报、快讯10期,市领导呈阅件21期,有效促进了问题解决。同时,为更好地满足群众查阅信息、了解最新政策需求,选取有代表性的诉求件通过热线网站、微信、微博等渠道进行公示。共发布热线选登48期、典型案例32件、政策资讯16条,进一步畅通了群众参政议政渠道。

 

 

 

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