潍坊市人民政府办公室关于印发潍坊市政务服务热线管理规定的通知

时间:2016-11-29作者:来源:潍政办字〔2016〕141号

各县市区人民政府,市属各开发区管委会,市直有关部门、单位:

  现将《潍坊市政务服务热线管理规定》印发给你们,请认真组织实施。

  

  潍坊市人民政府办公室

  2016年11月23日

  潍坊市政务服务热线管理规定

  第一章总则

  第一条为确保潍坊市政务服务热线工作规范运转、便捷高效,根据市委、市政府关于加强政务服务热线建设有关要求,结合我市实际,制定本规定。

  第二条本规定所称市政务服务热线,是指依托12345市政务服务热线业务系统平台,将国家部委、省属、市直部门(单位)的服务热线号码整合后形成的政务服务热线体系。

  第三条市政务服务热线是代表市政府通过电话受理群众咨询求助、举报投诉和意见建议的重要渠道,是政府与群众沟通互动的重要平台,也是优化经济发展环境的重要保障。

  第四条市政务服务热线实现三方通话(即群众、市政务服务热线、网络单位三方通话)、三级联动(即市、县、镇三级联网)功能,进行无纸化办公。各县市区(市属各开发区)、市直部门(单位)必须使用12345市政务服务热线业务系统平台,有条件的县市区(市属开发区)与其直属部门(单位)及镇街间的联网也应使用该系统,实现真正的三级联网,提高工作效率。

  第二章工作职责

  第五条根据市机构编制委员会《关于潍坊市市长公开电话受理中心更名的通知》(潍编〔2016〕24号),将潍坊市市长公开电话受理中心更名为潍坊市政务服务热线办公室,挂潍坊市市民投诉中心牌子。主要职责:

  (一)负责市政务服务热线承办体系的建设、协调和推进事宜以及市政务服务热线的日常运行和管理工作;

  (二)负责协调解决群众通过市政务服务热线等途径反映的有关事项,督促检查反映事项的解决落实情况;

  (三)负责办理事项资料的汇总、统计、归档,以及信息简报报送和对外宣传工作;

  (四)负责市政务服务热线网站内容管理;

  (五)负责对县市区(市属开发区)和市直部门(单位)热线事项受理工作的指导、监督和考核;

  (六)负责对外包企业的业务指导、监督考核等。

  第六条市政务服务热线办公室下设政务热线综合科、政务热线督办科。

  (一)政务热线综合科主要职责:负责市政务服务热线机构日常管理;综合文字及对外宣传;与外包服务企业的综合联系协调;组织实施对全市政务服务热线工作的考核;维护更新网站内容等。

  (二)政务热线督办科主要职责:负责提报、督办、协调解决群众通过市政务服务热线反映事项;受理群众对工作人员的投诉;指导监督全市政务服务热线业务工作,登记网络故障申报;对外包服务企业进行业务指导、监督、考核评定等。

  第七条各县市区人民政府(市属各开发区管委会)、市直各部门(单位)是市政务服务热线工作的具体承办单位(以下简称网络单位),应当根据法律、法规、规章和本部门(单位)职责,开展政务服务热线事项办理工作。 

  第三章事项办理

  第八条市政务服务热线实行统一受理、归口办理、反馈评价、督办考核的工作方法。受理事项范围包括:

  (一)有关政策法规以及公共服务信息的咨询;

  (二)影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务;

  (三)反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议;

  (四)对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;

  (五)对本市改革开放、经济发展、城市建设与管理等方面的意见和建议。

  涉及生命和财产安全的,直接拔打110、119、120等应急电话。涉及行政职权范围以外的民事纠纷,进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项,涉及军队、武警管辖的事项,市政务服务热线不予受理。

  第九条依托12345市政务服务热线业务系统平台,通过人工受话、语音留言、市长邮箱等方式,集中受理群众的各类咨询求助、投诉举报、批评建议等诉求。

  第十条市政务服务热线对接收事项按其性质办理:

  (一)对一般性咨询类或者其他能够直接回复的事项,由12345市政务服务热线座席工作人员直接回复;

  (二)不能直接回复并属于行政机关、公共企事业单位职责范围内的事项,座席工作人员应当及时转交有关单位处理,并规定办理时限;

  (三)对不属于市政务服务热线受理范围的事项,座席工作人员应当耐心告知来电人。

  第十一条网络单位对市政务服务热线交办事项按以下规定处理:

  (一)各网络单位处理承办单工作流程:

  1.根据承办单对群众反映事项按职责进行处办。

  2.将处办结果对来电人进行回复。

  3.将处办结果及回复情况(回复人、回复电话、回复时间、群众满意度等)上报12345市政务服务热线业务系统平台,并确保上报信息的准确性。如上报信息无回复情况,上报时12345市政务服务热线业务系统平台自动不予以接收。

  (二)对属于本单位职责范围内的事项,应当在规定时限内处办,并及时将处办结果回复当事人,同时向市政务服务热线反馈。

  (三)对不属于本单位职责范围内的事项,应当在接收承办单后24小时内将该承办单退回市政务服务热线,并说明退办原因。

  第十二条市政务服务热线办公室应当对转办事项的办理进行跟踪督办,督促承办单位按规定时限办理并上报。

  第十三条市政务服务热线办公室、网络单位应当按照档案管理要求建立政务服务热线工作档案,归档内容应当清晰、完整。

  第十四条市政务服务热线办公室、网络单位及其工作人员在事项办理过程中,应当严格遵守保密纪律,不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他不宜公开的内容。

  第四章工作流程

  第十五条受理

  市政务服务热线的受理方式分为:人工受话、语音留言和市长邮箱等。

  (一)人工受话。当来话人选择人工服务时,座席人员首先要应答“您好,我是××号工作人员,请讲。”然后按以下程序办理:

  1.能够即时办结的事项。认真、仔细、耐心倾听来话人诉求,准确、详细地登记来话人的姓名、住址,简明扼要地记录来话人反映的问题或事项,并根据反映问题的性质进行分类登记。属于上级政策和法律法规明确规定的,座席工作人员要简明、准确地给予答复,对方满意后,工作人员要标注“已解释”或“答复”,确认保存,即时办结。

  2.无法即时办结的事项。座席工作人员按属地管理或部门职责制单转网络单位办理,并视情确定紧急程度、保密等级和办理时限。

  (二)语音留言。当来话人选择留言服务时,座席工作人员应及时听取留言,并按人工受话流程处理。

  (三)市长邮箱。对收到的邮件,座席人员根据反映的问题,采取即时回复,或按人工受话流程处理。

  (四)市政务服务热线各网络单位要认真办理承办事项,并根据实际情况,分别在三、七、十日内或市政务服务热线办公室规定的时限内反馈办理结果,紧急情况要随时反馈。遇特殊情况不能按时办结的,应及时申请延期,经市政务服务热线办公室同意后适当延长办结时限。

  (五)保密要求。来话人要求对其真实情况保密的,为便于联系反馈处理情况,座席工作人员在要求其留下用户姓名和联系方式后,要承诺给予保密,并在向相关单位转办承办单时,选择“隐藏用户信息”,隐去来话人姓名及联系电话。

  第十六条督办

  (一)座席工作人员对多次未结事项,报市政务服务热线督办科处理。

  (二)市政务服务热线督办科视情采取网上督办、电话督办、协调督办及现场督办等多种形式督办处理。

  (三)督办未结的,根据来话内容的重要、疑难和复杂程度,由市政务服务热线综合科整理上报市政府领导阅示。

  第十七条回访

  对群众来电进行“两级回访”制。收到网络单位的处理结果后,座席工作人员要根据来话人反映的问题,认真审查处理结果,对符合来电人要求的及时进行短信回访(一级),对重点问题由回访座席进行重点回访(二级)。回访接受群众满意度评价(分为满意、基本满意、不满意)。各网络单位回访满意率列入年终考核内容。

  第十八条统计

  (一)呼叫系统报表。对总线、要求座席服务量、座席接通量、IVR量、座席呼损量、座席接通率、座席呼损率、通话时长、在线时长、系统呼损量、语音留言量等各类业务进行统计分析。

  (二)工作报表。对座席工作人员的通话次数、呼入接通量、呼入通话时长、呼出接通量、呼出通话时长和网络单位的承办单数、超时单数、按时办结率等办理情况等进行统计分析。

  (三)业务报表。对某一时间段内各类事项的受理数量、处办情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比。

  对带有普遍性、倾向性、苗头性的问题,由市政务服务热线办公室以《情况专报》形式报送市政府领导阅示。

  第十九条归档

  对所有文字、音频、视频材料分类整理,立卷归档。

  (一)对市政府领导批办、交办事项及办理结果,按时间顺序编号立卷归档。

  (二)市政务服务热线重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录,市政府领导讲话、批示,外地工作交流情况等立卷归档。

  (三)音频、视频资料按相关要求立卷归档。

  第五章宣传

  第二十条利用电视、报纸及互联网等信息传媒,分阶段、分步骤、有重点地宣传政务服务热线的服务宗旨、受理范围、工作流程及有关典型事例,不断提升政务服务热线的服务质量和服务效率。

  第六章其他

  第二十一条根据市委办公室、市政府办公室《关于印发〈潍坊市政务服务热线整合建设方案〉的通知》(潍办字〔2016〕6号)要求,在国家或省无统一设立特服号码要求的情况下,市直各部门、单位不得再设立新的热线号码。

  第二十二条市政务服务热线办公室负责12345市政务服务热线业务系统平台的日常监督管理和升级改造,建立健全各项工作制度,不断提高工作效率和服务质量,减少呼损率,确保100%接通率。

  第二十三条市政务服务热线办公室负责指导建设集政府资源、公共资源于一体的大容量知识库,实现模糊查询、精准定位。网络单位负责梳理分析本单位工作职责及群众关注焦点、热点问题,编制涉及本单位的政务服务热线知识库信息,按有关要求上传至12345市政务服务热线业务系统平台。

  第二十四条市政务服务热线办公室负责指导外包企业选拔具有良好政治素质和责任意识,有较强的倾听表达、沟通理解和解决问题能力,吐字清晰,计算机操作熟练的座席工作人员,承担12345市政务服务热线的受理和办理工作。

  第二十五条市政务服务热线办公室负责制定对各网络单位的考核办法、督办制度和问责办法。

  第二十六条本规定自2016年12月1日起施行,由市政务服务热线办公室负责解释。